導入医院さまの声
「電話にでない」を解消！若い世代とメッセージコミュニケーションで、離脱を防止。
高屋歯科医院 副院長 高屋 翔 先生
高屋歯科医院
・住所：京都府南丹市園部町本町22
・ユニット：6台
・スタッフ：8名
トピック
・無断キャンセルには、3秒後の「メッセージ」が効く！
・キャンセルをしてしまった患者さんへのフォローも「メッセージ」
・アプリを使えば、患者さんの希望に合わせた事前通知が可能。
トピック
『ジニー』の隠れた便利機能「無断キャンセル連絡」
予約時間になってもお見えにならない患者さん。電話しても繋がらない、出てくれない、何度もかけているのに。そして、繋がらないまま離脱…。
というお話は多くの医院さんで耳にする困りごとです。
特に、若い世代の患者さんは、コミュニケーションの方法が急速に変わっていく時代のなか、知らない番号からの電話にでないということも増えてきています。
そんな世代にこそ、『ジニー』の「無断キャンセル連絡」が活躍します。
たった3クリック、3秒で患者さんに“メッセージ”でご連絡を差し上げることができる機能で、問診票などでいただいている“携帯番号”さえあれば、患者さんに気軽に手間なく連絡をとることができます。
この、無断キャンセル連絡を使ったコミュニケーションで、効果を実感いただいた京都の高屋歯科医院の高屋先生に、お話を伺いました。
無断キャンセルした患者さんが感じる「気まずさ」をフォロー
高屋歯科医院様では、20代～30代のキャンセルが多く、キャンセル日からしばらく経って、「痛みが出た」と言って来る患者さんをどうにか減らせないかと考えていらっしゃったそうです。
ある日、先生が若い患者さんに質問をすると「連絡しないとと思ってはいても、キャンセルした後、気まずくて連絡しにくいってなっちゃいますね…」という声がいくつかあがったそうでした。
キャンセルをされてしまうことは医院の大きな損失であり、マナー違反を被ることでもあります。ですが、どうしても、うっかり忘れられてしまうこともあります。
そうした際に、「連絡しないといけないけど、どうしよう…」と、気まずく思ってしまう患者さんもいらっしゃいます。
そこで活用されたのが、『ジニー』からの「無断キャンセル連絡」でした。
互いに気まずくなっていた状況の中で、さらりと「いらっしゃりませんが、どうされましたか」とメッセージを送ることで、折り返しのご連絡をいただけるようになったそうです。
先生は、電話が苦手な世代の患者さんでも、「わざわざ連絡くれて、心配してくれるんだ」と感じて、「うっかりキャンセル後に医院へ連絡をする心理的ハードルが下がるきっかけになったのではないか。」と仰っていました。
受付さんにとっても何度も電話するよりも手軽で負担の軽減にもなります。
また、運用を続けるうちに無断キャンセル率が下がり、「うっかり忘れによるキャンセル」を減らすことができ、予約の変更をきちんと行ってもらえることが増えたそうです。
『ジニー』だけじゃない。アプリ『myDental』で、うっかり忘れの防止対策も！
その他にも、『ジニー』には連動アプリ『myDental』を使った患者さんとの連絡・忘れ防止手段があります。
高屋歯科医院様では、主に主婦の患者さんたちがアプリの「予約リマインド機能」を喜んでくださっているというお声もいただきました。
子育てに家事に、日々慌ただしい生活を送る主婦の患者さんも、ついつい予約を忘れてしまうことがあります。
アプリでは予約前日のリマインド通知のほか、予約時間の「1時間前」や「2時間前」といった、当日の通知設定も患者さんご自身で選べるため、バタバタされている中でも、アプリが予約を教えてくれる点を特に便利だと感じてくださっているそうです。
高屋歯科医院様では、今後の発展において、医院でより付加価値の高いサービスを提供できるように、アプリ化やWEB予約を一層進めることで、患者さんの来院の心理的ハードルをより下げられるようにしていきたいと仰っていただけました。
近隣エリアの医院さんを見ても、このようにメッセージを使ったアプローチをされている医院さんが少なく、差別化にもなると期待してくださっています。
『ジニー』はより多くの人が定期的に歯科に通い予防をすることの「当たり前」を目指しているため、今回の世代にあった離脱の防止を実感いただけたことは、小さな「一歩」になったと思います。
うっかりキャンセルをしてしまった患者さんにも、この「無断キャンセル連絡」を使って戻ってきてもらい、改めて「キャンセルが医院にとって損失が大きく予約をちゃんと守ってほしいこと」そして「ちゃんと通って歯を守っていってほしいこと」を伝えられる機会をサポートできたらと思います。
高屋先生、嬉しいお声をありがとうございました！
