『ジニー』導入例

【受付編】患者さんとの関係性が変わった。キャンセルも減り、心に余裕も(タナベデンタルクリニック 様)

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タナベデンタルクリニックで受付業務を担当されている渡辺さんにお話をお伺いしました。
ジニーを導入するまでは、紙の予約簿を使っていた中で、今回、ジニーに変更になり、その中での苦労や改善された点をお伺いしました。

タナベデンタルクリニック
・所在地:東京都目黒区中目黒3-1-5 YK中目黒ビル1F
・ユニット:3台
・スタッフ:6名

  

▼トピック
・無断キャンセルの減少
・予約をはじめとした受付業務の効率化
・普段の仕事にゆとりが生まれた

  

うちには、絶対に価値があると感じました

ータナベデンタルクリニックにお勤めされてどのくらいですか?

渡辺さん:タナベデンタルクリニックでは、ちょうど3年目になりますね。以前は、音楽教室で講師から受付まで様々な業務をやっていました。

 

ー紙からシステムへの変化についてどうでしたか?システムを導入することに反対することも多いのですが

渡辺さん:前職の音楽教室でも似たような経験をしていました。当時、最初は手書きの予約簿を使っていて、変更や追加したりするなど、色々と不便でした。ただ、途中から予約システムが入ったことで、通常の業務がとても便利になり、仕事も楽になった記憶がありました。

導入すると聞いた当初は、「え、やるんですか?」という想いもありましたが、前職でも経験していたので、ある程度心の準備もできていました。

 

一方で、他のスタッフの方々が、現状の業務が変わることに対して、面倒だなということであまり前向きではないのかなと感じていたところもありました。
ただ、今回、システムの導入担当を院長先生から任せてもらい、前職で経験したことを生かして、一気に進めていきました。
しかも、ジニーのシステムがそもそもデザイン自体もとっつきやすく、簡単に使いこなせたので、衛生士さんも含めて、みんなにとっての絶対に意味のあるものになると思いました。

 

 

患者さんの情報にすぐに辿り着くことができます

ー導入前後で受付の業務に変化はありましたか?

渡辺さん:患者さんからの電話対応が早くなりました。具体的に言うと、患者さんから次の予約状況や予約変更をするために、電話がかかってきた時に、システムで、患者さんの名前を打てば、すぐに患者さんの情報を呼び起こすことができます。紙の予約簿だけだと、カルテ揉みながら、誰がどこに予約されているのかといったことを、探すことだけ一苦労でした。

 

もう一つは、以前は受付にある紙の予約簿を、わざわざ院長や衛生士さんたちが確認しにきたり、逆に私がそれぞれのチェアサイドまで確認しに行くことがありました。今では、それぞれのチェアで予約をとっているので、互いの行き来が減りましたね。

キャンセルも減り、患者さんとの関係性が変わりました。

ー実際にジニーを導入されてから、変わったことはありました?

渡辺さん:キャンセルが減りましたね。特に無断キャンセルが減りました。
いくつか理由があると思っています。

 

1つ目は、チェアサイドで衛生士さんが予約をとるようになりました。衛生士さんは普段から患者さんとコミュニケーションをとっているので、その影響からか、無断キャンセルが減った印象がありますね。それに、以前よりも、スムーズに次回予約が決まるようになりました。

 

2つ目は、事前の予約確認として、ショートメッセージ(SMS)が患者さんに届くようになったことですね。来院した患者さんからも、「事前に連絡が来るのは助かります」「メッセージ有難うございます。」といった声をいただくことも増えましたね。

 

正直最初は、患者さんから抵抗があるかなと思いましたが、総じて、患者さんからは反応が良いですね。
しかも、キャンセルになってしまう場合でも、患者さんから事前に、電話でわざわざ連絡をくれるようになりました。

ー患者さんとのコミュニケーションも変わったとのことですが

渡辺さん:患者さんの過去のキャンセル状況がわかるので、その患者さんの状況を見越して、予約をとることができますね。例えば、ある患者さんが次の予約をとろうとするときに、ジニーの患者情報の項目に、過去のキャンセル回数や無断キャンセルなどの種類がわかります。その情報を元に、その患者さんが確実に来れそうなところで予約をとるようにしています。

 

受付の業務として、今までは、診療内容を参考に、次回の予約をとらなければならないし、会計の対応もしなければ行けなかったので、バタバタしていました。しかし、今では、予約はチェアで衛生士さんがとってくれることで、時間と気持ちにゆとりも生まれ、患者さんとの会話も増えました。

 

これからももっとシステムが良くなり、業務の負担が減り、患者さんとの会話のきっかけにもなればいいなと思っています。

 

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