予防プログラムを実現する上で、歯医者の存在を身近にしてくれた

予防医療プログラムとデジタルの融合でメインテナンス167％UP

 − 今回はLiCCA西村歯科の院長 的場先生と、院長アシスタント兼スタッフ教育などのフロアマネジメントを担当されている中谷さんにお話をお伺いします。まずは的場先生から、LiCCA西村歯科の運営体制について教えていただけますか？

LiCCA西村歯科グループは大阪府内に5院展開しており、現在私は金剛本院診療所と金剛駅前診療所の2つを管理しています。本院と駅前合わせてスタッフ数は30名、そのうちDrは常勤2名、非常勤3名、担当制を導入しています。

チェアは全部で13台ありますが、6台はメインテナンス専用のチェアとして使用しています。医院の方向性として当初は、世界レベルの治療の提供を目指し「治療」と向き合ってきたのですが、より多くの方達を救うためには、治療のノウハウだけではなく「予防医療」の技術が必要であると感じ、現在では予防医療プログラムを医院の仕組みの中に取り入れた運営をしているため半分はメインテナンス専用にしています。

治療部門と予防部門を分けたチーム体制にしているため、部門間での連携を目的とした院内ミーティングも実施しております。院内ミーティングでは、月間の売上やチェア別の売上、メインテナンス数などの数値を出してスタッフ主体のミーティングを行っています。

ー　本院と駅前の両院が実際にジニーを導入してからの来院数の推移データを見てみると、2019年の導入時から現在までの間で、メインテナンスは167％増え、総来院数も1500を超えてきています。この3年間の間で何か取り組まれたことはありますか？

予防医療プログラムを取り入れた経緯もあり、完全予約制にしたことは大きかったかもしれません。また、治療ステップ毎に詳細な患者情報をベースとした個々のプランを立てているので、スタッフの動きも今までと変わり、労働生産性を上げる必要がありました。そのタイミングでデジタルを取り入れたことも要因の一つかと思います。

私自身ずっとメインテナンスセンターを作りたいと思っていたので、そのためには今ある形から変わっていく必要がありました。例えば、複数の医院を管理しようと思うと、予約も患者情報も紙での管理には限界があります。片方の医院で電話を取ったら、もう一方の医院のアポイントや患者情報は見ることができないので、どちらの医院も同じクオリティで管理するためには、電子化する必要がありました。

ハートに関わる部分が多い医療の隙をデジタルが補ってくれる

実は、治療と向き合っていた頃、ジニーを導入する前は、予約のリマインドを行っていませんでした。アポイントに空きが出てきたなと感じた時に、最近来ていない患者さんをノートに書き出して、カルテを見ながら順次電話するということをしていました。

予防歯科プログラムを組み込み、ジニーも導入した後は、自動で生成される未予約リストとメッセージ機能を使って、アポイントが入っていない患者さんに自動でメッセージを送ることができています。メインテナンスに関しても、以前はハガキを書いて送っていましたが、今はメッセージ機能を使い、予約の2日前に送る文章や無断キャンセル用の文章など、いくつかのテンプレートを作成してそれぞれ使用しています。

治療部門と予防部門で送るリマインドの文章も分けているのですが、文章のテンプレートも医院の仕様に合わせて細かく設定することができるので便利です。結果キャンセルも減りましたし、生産性もかなり上がったと感じています。

医療はハートが関わる部分が多いため、デジタル化がなかなか進まない部分もありますが、医院運営をする上でも予防プログラムを推進する上でも、アポイントに空きができた時に気づくのは手遅れなので、こういった部分をデジタルが補ってくれていて大変助かっています。

 − 中谷さんから見てジニー導入後に変わった部分などはありますか？

以前は紙で予約管理をしていたので、患者さんの前回の予約の日付や治療内容などがわかりませんでした。今は、前回の予約がいつで、どの先生がどんな治療をしたかまで確認することができ、さらに、どんな患者さんかという情報も見ることができているので導入して良かったと思っています。

歯医者を身近な存在にするために、やりたかったことが実現できた

 − 貴院ではジニーメモリーも導入されていますが、導入された背景について的場先生にお伺いできればと思います。

ジニーメモリーは、私たちがやりたかったことに一番近いサービスです。治療に関する注意事項などのPDFや患者さんの口腔写真を診察券アプリmyDentalを通して送ることができるため、患者さんに送った資料や写真など、全ての記録を残すことができます。

ジニーメモリーを使うまでは、メッセンジャーアプリを使って実際に同じことをやっていたのですが、やりとりの記録が綺麗に残らないですし、医療専用ではないアプリを使って個人情報のやりとりを続けることに対しても抵抗がありました。

歯科医院に通うことが当たり前になるような動機付けができるかどうか、という部分を考えた時に、独立した歯科専用のアプリは必要だと思います。

ジニーメモリーを使うことで歯科医院は患者さんとのやりとりを残すことができますし、患者さんは、myDentalをインストールすることで、メインテナンスのアポイントも取ることができ、診察券としても使える。全てが一つに集約されているというシンプルさが、歯医者という遠ざかりやすいものを身近な存在にするための橋渡しになってくれていると思います。だから、myDentalは全ての患者さんに入れてほしいと思っています。

現場の不安はあったものの、今となってはなくてはならない存在

 − アプリmyDentalを導入する際、患者さんの反応はどのような反応だったか中谷さんにもお話をお伺いできればと思います。

myDentalは診察券にもなるので、紙の診察券の時のように失くしてしまったり、お財布がかさばることもなく便利です、というようなご意見をいただくことが多いです。予約前に通知も届くので「通知来たから忘れへんかったわ〜」と言う患者さんも多いですね。予約を忘れてしまい、申し訳なくて取りずらくなってしまったという患者さんを拾うためにもこういった機能はとても助かっています。

また、ジニーメモリーを導入したことで、注意事項や写真もmyDentalに送ることができるようになり、「こんなんできるようになったんや〜」と普通の歯科医院ではあまりできない体験に驚く患者さんもいらっしゃいます。

プラスの反応の方が多いですが、一部ガラケーを使っている方やアプリをダウンロードする時のパスワードを忘れてしまった方もいらっしゃいました。このような患者さんには紙の診察券を代用するなどして柔軟に対応しております。myDentalを導入すること自体に対する反対は特になかったです。

 − 紙からデジタルに移行する際に大変だったことやスタッフの反応について、的場先生からお話お伺いできればと思います。

私からはデジタル化することの意義を伝えていたので、反対意見はなかったです。メインテナンスセンターを作ることを考えると必要だったので、その点を理解してもらいました。ただ、エラーがでたらどうするか、フリーズしたらどうするか、などの不安な意見を持つスタッフはいました。今となってはみんな「やってよかった」と言ってくれますし、なくてはならない存在です。

海外で社長に出会い、サービス提供者としての発展性を感じた

 − 貴院では3年前からジニーを導入し、積極的にデジタル化を推進していると思いますが、ジニーを導入しようと思ったキッカケはどのような理由でしたか？

紙でのアポイント管理に限界を感じていた頃、アメリカのヒューストンで社長の藤久保さんと出会ったことがキッカケです。PHIJ（Perio Health Institute Japan）のメンバーと予防医療の勉強のために行っていたのですが、たまたまそこで藤久保さんに出会い、海外にまで足を運ぶバイタリティに興味を持ちました。

今の時代、どのサービスも必要な機能は十分に揃っていると思います。大前提として、ジニーの機能はとても良いなと思っているのですが、私が思うのは、機能以前に使う側が「どう使うか」をしっかりと考えることの方が大事だと思っています。同様に考えた時、DentaLightはサービスを作る側として社長自らが海外にまで足を運んでいる。こういった社長がいる会社の社員やサービスに興味を持っていました。

実際、ジニーメモリーという私たちが欲しいと思っていたサービスをリリースしてくれていますし、何よりDentaLightの良さってフォローと、クリエイティブな発想の人が多い部分だと思っています。アップデートされる情報の頻度や速さ、インタビューの頻度などから、現場や顧客のニーズに耳を傾けて応えようとする姿勢を感じています。これからもっと発展していくような、ワクワクする印象を受けるのは他の会社にはない部分だと感じます。

 − たくさんの嬉しいお言葉ありがとうございます。今後も期待に応えられるよう尽力いたします。最後に、これから作ってほしいサービスなどがあればお二方にお伺いしたいと思っております。まずは中谷さんからお伺いできますか？

問診票を紙で取っているので、こういった部分もmyDentalで患者さん側でダウンロードできるようにして電子化して見れるようになったらいいなと思っています。

 − 的場先生からはいかがでしょうか。

当院では治療のステップ毎に患者さんの詳細情報を元にした独自のケアプランを組み立てており、栄養士やアシスタントもその情報を見てから診療に入るようにしているため、そういった詳細情報もmyDentalから取得できるようになるといいなと思っています。

患者さんが月にどれくらい来院できるかどうかの確認や歯磨きの技術といった詳細情報は現在紙で管理しているので。さらに、歯磨き粉や歯ブラシなど患者さんへ処方したものなど全ての情報を一元管理できるようになるとより良いなと思っています。

 − 的場先生、中谷さんありがとうございました！

医療法人西村歯科 （ 大阪 金剛本院診療所　〒589-0011大阪府大阪狭山市半田1-456-2  / 大阪 金剛駅前診療所　〒589-0006大阪府大阪狭山市金剛1-3-1 ）
http://www.licca-implant-center.com/