診察券アプリ登録率77%！小児歯科で効率的なキャンセル対策を実現

小児歯科におけるキャンセル対策や家族管理に、アプリをどのように活用されているのか、山口県防府市でご開業されている「こども歯科じゅんこクリニック」院長 徳冨 順子先生にお話を伺いました。

診察券アプリ登録率高さの秘訣

ーアプリを導入してみていかがですか？

ージニーを導入した際、「ジニーとアプリはセット」だと思っておりましたので、当院に来院される方皆さまにアプリの導入をお願いしました。当院受診されているお子さまのお母さま方はスマホをご利用される方が多い世代ですし、今は電子マネーをご利用なさることの多い世代でもあります。アプリを導入することで、お財布が膨らんだり、保険証や診察券のケースがパンパンになったりしなくてよいと思います。特に、3人兄弟のご家族で3枚カードをお財布に入れるとなると、大変ですよね。

予約忘れでの未然院防止のために一時期、前日や前々日にお電話でお知らせする取り組みをしていました。しかし、お電話がつながらずかけ直したりと、スタッフの手間が大変でした。それがアプリでお知らせできるならば助かる！ということで、リマインド機能を積極的に活用しています。

ーアプリの登録率が非常に高いですが、患者さんに案内する上でのコツなどありましたら教えてください。

ー初診でご来院いただいた方の問診であったり医療面接において、今後も継続して当院にご来院いただけると思われる方に対して「当院の診察券は、紙ではなくアプリです」という感じで「紙の診察券はありません」くらいの前提でご案内しています。
アプリの利点として、リマインダー機能やご兄弟が受診いただいた際も同じアプリに追加して予約管理ができる点などお話し、お母さまからご好評です。
当院は、2人、3人とご兄弟みなさんが受診してくださることが多くございます。おひとりがアプリ登録されたら、その後受診された方もアプリに登録してくださいます。そのような事情もアプリの登録率が高い理由の一つかと思います。

アプリを登録していただくための「コツ」は、極力ご案内したその場でダウンロードしていただくことかと思います。「あとで、自宅で登録します」と仰る方も、帰宅すると他の御用事があったりしてお忘れになることは多いです。したがって、受付にアプリをダウンロードするQRコードを置き、その場でダウンロードしていただくようにしています。

ダウンロード後、アプリを使うためには、患者さま専用のパスコードが必要です。ご自宅で行うとなると、忘れたり不安になられると思いますので、当院で行っていただければ、私たちスタッフが使える状態になるまでサポートしています。
また、ダウンロードの通信料を気にする方には、当院のフリーWi-Fiも一緒にご案内しています。

余談ですが「付き添いのご兄弟がお待ちになっている間、オンラインゲームもできますね」などのひとこと加えることも忘れていません。また、どうしてもご自宅でと仰る方にも丁寧にご説明するとともに、パスコードには入力期限があるため「パスコードの期限がありますので、本日中に登録をお願いいたします」とご案内しています。

アプリで効率的にキャンセル対策

ーアプリでよく使う機能や便利な点はありますか？

ー1日前や1週間前のリマインダー機能ですね。
アプリの導入前、特に冬の寒い時期などは、無断キャンセルや直前キャンセルに悩んでいました。数日前から体調不良が続く方が、予約5分前になってキャンセルのお電話をいただいたりと、モヤモヤすることがありました。その対策として先ほどお話した前日のお電話も一時期していましたが、スタッフの労力が大変で長続きしませんでした。

アプリのリマインダー機能で文章を設定すれば自動送信ですので、スタッフの労力は最小限、かつ最大の効果が得られます。例えば、お母さまの手が空いたタイミングでアプリに届いたメッセージをご覧いただき「昨日からこども達がインフルエンザで休んでいるけど、明日の午後は歯科の予約だったわ！キャンセルの連絡しなくちゃ！」と気づいたタイミングでご連絡いただけます。
導入前と比べて、無断キャンセルや当日の直前キャンセルが激減しました。

また、コロナ禍においても、大変助かりました。
当院でも2021年にスタッフの家族でＰＣＲ検査陽性となった方がおり、そのスタッフは濃厚接触者となりました。当院はその対応のため数日間、急遽休診としました。出勤スタッフが少ない中、患者さま全員にお電話するにはかなりの時間を要しますが、とにかく早くお伝えする必要がありました。
そこで、休診の第一報をご予約の患者さまにお伝えする手段として、メッセージ送信機能が役立ちました。その後、個別にお電話しご説明いたしましたが、中にはメッセージをご覧になり、わざわざ当院にお電話くださった方もいらっしゃいました。
診療再開が決まって予約の取り直しをさせていただく際も、メッセージ機能でお知らせを送信できましたので、助かりました。

動画を通じて、より身近に感じてもらいたい

ー今後、アプリをどのようにご活用したいですか？

ーインビザラインなどの矯正を開始されたお子さまとご家族に、留意事項をお伝えするのに使いたいと思います。
矯正を開始された方に、ご自宅での注意点や使用方法を口頭で説明するとともに、ポイントを箇条書きにした紙をお渡ししています。治療途中の変更点なども口頭で説明しているのですが、予定外で変更した際は紙が準備できていないこともあります。そのような場合は、口頭で説明する様子を動画撮影し、動画添付やリンク先をメッセージでご案内できると、ご自宅でも振り返っていただけるかと思います。

特に、お子さまだけで来院された際、保護者の方にお伝えする方法として有用ではないでしょうか。さらには、矯正診断説明などを動画撮影して送信し、仕事都合で来院いただけなかったお父さまなどご家族に見ていただき、治療内容をご理解いただくことも可能かと思います。多くの患者さまがアプリ登録していただくことは、色々な可能性を含んでいると思います。