2021.10.12
マーケティング【ジニー活用術】メンテナンスの患者さんを増やす！実践例
定期的にメンテナンスを受診してもらい、患者さんに健康な歯を維持していただくには、具体的にどんなことができるでしょうか。医院の現状把握から、改善策の実施、結果の分析までの一連の流れを、ジニーの活用例も交えながら実践例としてご紹介したいと思います。
＞ 過去に実施した「予約のないメンテナンス患者さんへの対応」勉強会の様子
まずは現状把握！メンテナンスの対象患者数を知ろう
まずは、「メンテナンスの患者さんの人数」を把握することから始めましょう。
ジニーでは「前回診療がメンテナンスだった患者さん」を自動集計して把握することが可能です。
先月比も表示されるので、メンテナンスに移行した患者さんが増えたかどうかも一目でわかります。さらにフィルター機能を使うことで、担当医や担当歯科衛生士で絞り込むことも可能です。
改善策の実践例
現状が把握できたら、次に「目標」と「やること」を決めましょう。長期的な目標はの患者さんを増やすことですが、スモールステップにすると実際の行動がとりやすくなります。数週間以内に達成できそうなもので、どの程度効果があったのか測定できる数値目標が望ましいでしょう。また、後で混乱しないためにも「いつまでに」と「誰が」を明確にしておくことも大切です。
具体的な例を2つご紹介します。
①「また電話します」のまま来なくなる患者さんが多いケース
１つ目の例は、「また電話します」のままになっている患者さんが多かったり、メンテナンスになると中断しがちな方が多い場合などに考えられるパターンです。
メンテナンスの場合は前回来院日から時間が経って、次の予約をするのを忘れている方も多いかもしれません。
ジニーでは、来院時期がきたタイミングで担当医や担当歯科衛生士から連絡することで、予約を促すことができます。
また、上記以外にも誕生月や年齢別のリストを抽出し、メンテナンスの重要性を伝えるメッセージを一括で送信することも可能です。
実際、数ヶ月先や半年先となると予定がたたない方は多いと思います。また、期間が空いてしまうと電話しづらくなるものです。患者さんの都合のいいタイミングで気兼ねなく予約をとれるよう、ウェブ予約を準備しておくと良いでしょう。
②新患を増やしたいケース（開業直後など）
２つ目の例は、予防や定期チェック、クリーニング等を来院目的とした新規患者さんの獲得を目指したパターンです。
診療圏の患者層に応じた内容で、SNSやブログで予防の大切さを発信し、予防に力を入れている医院であることを周知します。例えば、予防スペースの雰囲気や、メンテナンスでは具体的に何をするのか、どんな設備があるのか等を写真や動画を活用して伝えることで、初めての患者さんも安心して来院することができます。
情報を発信したら、定期的に新規患者さんの動向をチェックしましょう。
ジニーでは新患数の推移がグラフ表示されるので、一目で把握できます。
また、タグ機能を使えば、各種施策の効果測定に使うこともできます。例えば「問診票で主訴が◯◯の患者さん」だけを集計することができるので、予防を目的に来院した新患数を出すことも容易です。他にもタグ機能を来院経路の絞り込みに応用すれば、医院ホームページやSNSを見て来院された方がどの程度いるのか把握したり、看板広告の効果を測定したり、口コミによる紹介患者さんが増えたか等も確認することができます。
③その他
他にも、メンテナンスの患者さんを増やす施策として、
・定期的に通っている方を対象に紹介キャンペーンを実施
・患者満足度アンケートを実施
・治療が終わった段階で、定期メンテナンスの重要性を伝えるカウンセリングの実施
・唾液検査を導入して動機付けや興味を持ってもらうきっかけにする
・予防に関するセミナーの実施
といったことも考えられます。
また、マイナスポイントを減らす観点では、中断してしまった方の最後の診療内容やメモを確認することで、改善策のヒントにすることもできます。
少し長い目で見た場合には、予防スペース・専用個室の設置や関連設備をリニューアルをして、治療スペースあるいは他院との差別化をすることも選択肢になるかもしれません。いずれにしても、患者さんが自ら進んで通いたいと思えるような医院体験ができることが大切です。
＞ 各種調査結果から考える定期健診・メンテナンス患者さんを増やすために歯科医院ができること
結果を分析して次に繋げよう
改善策を実施したら、結果を共有し、目標達成できた場合はよかった点を振り返り、目標達成できなかった場合はその理由を考える機会を設けましょう。そして、改善策をブラッシュアップしたり、別のアプローチ方法を考えるなどして次に繋げます。
現状把握→施策実施→結果分析という一連の流れを経験したら、このサイクルを是非継続して習慣化しましょう！面倒な集計やリマインド等の作業はジニーにまかせて、先生やスタッフは患者さんのために何ができるのかを考えたり、実際のコミュニケーションに時間を割いたり、あるいは質の高い治療・ケアの提供に注力できます。今回はメンテナンス患者さんを増やすというテーマでお伝えしましたが、「自費件数を増やす」や「働きやすい環境づくり」でも同じように取り組むことができると思います。
弊社では、スタッフが主体的に医院改善していく仕組みづくりのサポートも行なっております。
詳細につきましては、お気軽に問い合わせください！
