歯科医院経営に必要なデータ活用

歯科における予約システムの選定基準や導入の決め手について、またジニーで見られるデータをどのように経営に活用されているのか、東京都荒川区でご開業されている「医療法人篤豊会 サークル歯科クリニック日暮里」理事長 藤本 智也先生にお話を伺いました。さらに、藤本先生の経営ビジョン「歯科医療を通じて、関わる全ての人の”幸せ”を創造する」についても教えていただきました。

予約管理は、医院の心臓部

ージニーを導入されてもうすぐ1年が経ちますが、当初どのような期待をお持ちだったのか、どのようなことを実現したいとお考えだったのかなどを教えてください。

ーまず、歯科医院の予約システムは、医院運営のベースキャンプだと思っています。
医院の成り立ちがわかるし、課題も見つかります。予約や患者さんの情報が積み重なっていくと、それらのデータは医院運営をしていく指標や根拠になると思うので、紙での管理からデータとして蓄積できるデジタルに切り替えようと思ったのがきっかけです。

具体的な選定基準は、医院の状況を数値化でき、データ分析機能があり、忙しい中でもスタッフが使いやすいかどうかという点でした。

さらに、イニシャルコストの差にも着目していました。色んな機器やシステムを導入して便利にはなっても、システムの数が増える程に損益分岐点はどんどん上がってしまうので、目に見える成果が見えるまでは可能な範囲でイニシャルコストを低く抑えることも重要だと思っていました。

医院の問題点をしっかり把握できて、改善ポイントも伝えやすい

ー実際にジニーをお使いいただいて、どのような部分が使いやすいと感じますか。

ー今までは、中断患者さんが「いつ、どこで、なぜ来なくなったのか」を分析しようと思うと、紙に書いてストックしておく作業が必要でした。
ジニーを導入してからは、初診からメンテナンスの流れの中でどこに滞留している人が多いか、ひと目で分かるので、医院の問題点をしっかり把握できて使いやすいです。
新しい取り組みを始めるよりも、現在までの医院の問題点を把握して次に向かう足がかりにしていく方が、結果が出るスピードが早いと感じています。その観点からすると、ジニーを取り入れてすぐに成果につながっているので良かったと思います。

ージニーのどの機能をよくお使いになりますか？

ー当院は勤務医の先生が多いので、先生ごとに診療内容の偏りや無断キャンセルの状況を確認できる機能はよく使っています。3ヶ月ごとに担当医別でチェックし、良い数値の先生がやっていることを真似して数値のムラが改善できるようにしています。歯科医師は口下手な人が多いので、患者さんとの会話が苦手な先生もいますが、こういった各先生のデータが見られるので、改善ポイントがわかりやすく、勤務医の先生にも伝えやすいです。

また、予約システムという面においても、ジニーを入れてからはムラなく予約が取れるようになってきました。
以前は次回予約の際、患者さんの希望通りに予約を取っていましたが、実際に月のデータを見てみると、土曜の枠は埋まっていることが多く、平日昼間が空いてしまっていました。
今では「ここだと最短で予約が取れますが、いかがですか？」と、こちらから提案するなど工夫することができています。

ー勤務医の先生方の意識の変化もありましたか？

ー元々は、アポイントもキャンセルも受付の方が対応しているので、勤務医の先生方はあまり責任を感じることがないと思うんですね。しかし、自分でとったアポイントであれば、キャンセルがあった時に先生自身が自責の念を覚えるので、意識はかなり変わったと思います。

例えば、患者さんとのコミュニケーションを増やすために診療室へのお通しからエプロンをかけるまでの工程も「自分がやってみます」と、先生自ら能動的に行動してくれるようになりました。

また、当院では「約束」という言葉でアポイントを取っています。
受付の方の使いやすさだけでなく、今まであまり予約を取らなかった勤務医の先生や衛生士の方も、「約束」という言葉で人と人との信頼関係の上で成り立っているということを伝えることができれば、キャンセル率低下にも繋がると思っています。

これからの時代、予約システムは開業時から必要不可欠

ージニーはどのような先生におすすめですか？

ーこれから開業するのであれば、システムはジニーの一択だと思います。
あと5年くらいすると、デジタルのアポイントツールは標準的なものになっていると思いますし、医院が忙しくなってからわざわざ紙の管理をデジタルに移行するストレスもなくなります。
今の時代にちゃんとした歯科医院を作るには、かなりの設備投資が必要です。その際に、イニシャルコストを抑えることができれば成功のハードルを下げることにもなると思いますし、その点でもジニーは良いと思います。

また、若い層をターゲットとする場合は、アプリ「myDental」も便利です。
患者さんからすると歯医者に行こうと思った時に、ブラウザを開いて検索するのではなく、携帯のアプリから「myDental」を開いてそのまま予約するという導線だと、一度獲得した患者さんと医院の繋がりは深くなると思います。

ランニングコストとしても、SMSだと送信料金がかかってきますが、アプリであれば送信数が増えてもコストがかからないので安心です。

あとは、アフターフォローの面でも、わからないことがあった際に、画面共有しながら教えてもらえるサポートもあるので、デジタル初心者の先生にも安心して使ってもらえるのではないかと思います。

今は私がデータを把握しているので、思う存分やってくれて構わない

ー先生の経営ビジョンや想いについて教えてください。

ー医院の最終的なゴールは、個人の幸せだと思っています。
何をおいても、第一は患者さんのためです。が、医院経営として見た時にはスタッフ目線もすごく大切ですよね。全員の先生が、家族を幸せにできているか、休みたい時に休めているか、希望する報酬が得られているかー。それを突き詰めて医院経営をしていくと、後輩の紹介にも紐づいていくので、自分の医院にスタッフを紹介してもらえるかが運営側である自分の成績だと思っています。

働きやすさと整った設備というハード面は絶対的に必要だと思うのですが、このハード面を導入しやすくするためには、ソフト面の心構えも大切です。心がないと医療ではなくなってしまうので。
医院経営のハード面とソフト面のバランスをとるためにも、数値化されたデータは必要だと考えています。

それから、医院の中に一人はドケチな人がいないとダメだと思っていて…笑。私がコストをコントロールしてデータを把握している枠の中では、思う存分やってくれて構わないんです。
どうやっても利益が出る、院内で働いている人が自然と輝ける仕組みができているので、がむしゃらにやってもらって大丈夫、焦らなくても大丈夫、皆んな幸せになるから、と言えるのが引っ張っていく側の責任だと思っています。

開業前から患者さんが自然についてくる仕組みづくりが大事だと考えており、そのためのフレームワークも作っていたのですが、それが正解なのかどうかは税理士さんからの月次報告でしかわからなかったんですね。
今はジニーで医院の状況が弱点も含めて見えるようになったので、フレームワークをさらにブラッシュアップさせていく評価基準ができています。

（※2022年5月時点）

ー今後、分院展開も予定されているので、その観点でもご活用いただけそうですね。

ー医院の成績がデータ化されているので、メンテナンス移行率の推移など、ある程度予想ができますし、それを根拠に設備投資もできます。分院の立地が住宅地なので、メンテナンス移行率がキーポイントとなってくるので非常に助かります。求人のタイミングなども戦略的に計画できます。

また、当院は予約システムもレセコンもクラウドなので、私が各医院に行かなくてもPC1台あれば状況が確認できて便利です。

アプリを起点に、患者さんの体験価値をあげたい

ー最後に、ジニーやDentaLightに対する今後の期待や要望について教えてください。

ー将来的には、歯科医院に行こうと思うきっかけづくりから、予約、リマインド、来院から決済まで、全てアプリで完結できたり、1つのプラットフォームに集約されたらいいなと思っています。
そうすると、ヒトがヒトと関わることに集中できるようになると思います。

歯医者は怖いイメージを持っている方が多いので、先生やスタッフの目線が常に患者さんの方に向けられるようになると一番いいですね。