オペレーションを大きく変更せずに、キャンセル率が10%→7%に！

親しい友人のお家のように気軽に通い、リラックスして治療を受け、軽やかな足取りで帰路につくーそんな歯科医院を目指されている「医療法人仁慈会 太田歯科医院」様。予防管理型かつセルフマネジメント型の歯科医院運営にジニーをどのように活用されているのでしょうか。医療法人仁慈会 理事長・太田歯科医院 院長の太田 博見先生にお話を伺いました。

なぜもっと早く導入しなかったのかと

ージニーの存在は以前からご存知でしたか？

ー鹿児島出身の藤久保社長と繋がりがあったので、かなり前から知っていました。
去年6月、当院が増改築をして外来の診療台が6台から9台に増えて、さらに診療室が2階と3階に分かれて受付が2カ所になりました。そのタイミングで、必然的に紙の予約表では運用が追いつかなくなり、以前から検討していたジニーを導入しました。
また、DentaLightのビジョンや今後の方向性について賛同してというところもあります。

ー導入前後でのギャップはありましたか？

ー導入前に期待していたことは、2カ所の受付でもきちんと予約が取れることでしたが、この点については全く問題なく使わせてもらっています。
いい意味でギャップがあったのは、実際導入してみると、予約機能以外にも色々便利な機能があることがわかったということです。特に分析機能は、当院で取り組んでいる様々なプロジェクトを推進する上で役立っています。
なので、私が残念だったのは「なんでもっと早く入れなかったのか」ということです…笑。

ージニー導入当時の悩みについてお聞かせください。

ー当院は予防管理型の歯科医院なのですが、初診で来られた方のなかでメンテナンスまで繋がっていない方がいたんですね。どうしたら継続来院してもらえるかと考えながら、スタッフと一緒に対策を講じてきたのですが、チームで動くためには分析する元となるデータが必要になってきます。そのために、今月の新患数や各患者さんがどのようにSPTに繋がっているかなど、受付がひとつずつ拾い出してExcelにまとめていたんですが、この集計作業にかなり時間がかかるようになり、もっと効率化したいと思っていました。そこはジニーで解決できるとは思っていなかったのですが、当時はそのような悩みを抱えていました。

オペレーションを大きく変更せずに、キャンセル率が10%→7%に

ー導入後の変化について教えていただけますか。

ー数値的な変化としては、キャンセル率が10%位だったのですが、ジニー導入後はオペレーションを大きく変えずに7%程度まで下がりました。受付スタッフに聞いてみると、リマインドメッセージといったジニーの機能を自然に使っていたらキャンセル率が低下していたということで、特別なことは何もしていないんですね。毎月全体ミーティングで先月のキャンセル率を共有しているのですが、数値がカタンと下がって本当に驚きました。

また、外来部のスタッフは20人程いてシフトがあったり、ドクターも5名いるため、予約状況を共有するのに1冊の予約表では困難になっていました。今はジニーで各自が互いの予約を確認できるので、連携が取りやすくなりました。私も院長として全体状況をいつでもどこからでも把握できるので助かっています。

さらに、ドクターや衛生士の担当関係がより明確になって、予約の重複がほぼ無くなりました。

基本的にはドクターや衛生士は担当患者さんを診ますが、なかにはフリーの患者さんがいたり、アシスタントは誰がどこにつくかということもあるんですね。従来は「誰かアシストお願いします」とインカムで呼んでいたのですが、今は朝のうちに人員配置を決めるので、スピーディに役割分担ができるようになっていると思います。

ドクター自身が担当患者さんの経過を追いかけることができるように

ージニーの機能について、スタッフの皆さんはどの機能をよくお使いですか？

ー各ドクターには、昨日診療した患者さんについて次回予約を確認して、予約なしの人がいないか、いればその理由を考える、という振り返りを毎日してもらっています。

院長先生のなかには毎朝カルテチェックをされる方もいらっしゃると思うんですが、私はしていないんです。新人は別ですがベテランの場合には、治療計画のカンファレンスで方針の確認ができたら、その後の進め方は各ドクターに任せて、必要があれば随時相談する仕組みにしています。

そうして各ドクターが責任を持って担当患者さんを治療していくのですが、紙の予約表だと次の予約が入ってなくてもドクターにはわからないんですね。すると、何が悪かったのか考える機会もないですし、何かのタイミングでキャンセルになった患者さんへのアプローチもなかなかできずにいました。今は予約状況をすぐに確認できるので、気になった患者さんに「治療中のところはいかがですか？」とドクターからメッセージを送ることもできて助かっています。

従来、昨日のことを振り返るには昨日分のカルテが必要でした。トラブルがあった方などは覚えているので後からカルテを確認すればいいのですが、通常通り診療してて中断・離脱してしまった患者さんについては振り返る術がなかったんですね。仕組み上、今日治療した患者さんがどう感じてどういう行動に繋がっていたかは確認できませんでした。

例えば、1ヶ月のレセプト総数、新患数、SPT移行率といった医院全体のデータについてはどこの医院でも把握してミーティングをしていたりすると思うんですが、そこには個々の患者さんがどのように感じてどういう経過をたどったのかという情報はでてこないんです。よく考えると脱落率●%というのは、ひとりひとりの患者さんが満足しているのかという結果なんです。全体の数字ももちろん大切ですが、根拠を確認しようと思うと結局各患者さんに遡っていかないと見れないんじゃないですかね。

ジニーでは、ある患者さんに対して初回来院から今日に至るまで何をしたか、キャンセル状況や治療の進捗についても、一目でわかるようになっています。各ドクターが自分の担当患者さんのステージや予約状況についてチェックできて、さらに私も全体を確認できるので助かっています。

スタッフが主体的となる医院づくりには、客観的なデータが必須

ースタッフの皆さんも、それぞれ様々な切り口で分析をされているんですね。

ー当院では「セルフマネジメント」を推進していて、全員が自分自身をマネジメントして仕事の質を高めてもらいたいと考えています。各自興味関心のある委員会に所属したり、短期的なプロジェクトを立ち上げて進めていきます。活動していく上で根拠となるデータは公開しているので、それぞれが必要な情報を把握して目標と計画を立てて進めてくれています。

ー以前はこのような取り組みをすることは難しかったんでしょうか。

ー難しかったです。自分が一番わかっているとか、私の方針に沿って皆が動いてくれればうまくいくと思い込んでいたところがあったので。

興味関心があることじゃないと人間は一生懸命になれないんですよね。具体的には、「顧客満足度を高める」「パフォーマンスを上げていく」「スタッフのハピネスを実現する」という3つの軸が考えられると思いますが、関心のある分野はそれぞれ違っているので、各自が興味のあることに取り組んで欲しいと思ってこういうスタイルにしています。

それにはまず、院長が医院の目的をしっかり定めて、スタッフに浸透していることがベースになってくると思うんですね。目的があるからこそ具体的な行動ができて、目標に届かないからこそ変化が求められて、それらはすべて元となるデータが必要になってきます。

私から材料を提供する方法もあるんですが、それだとやらされ感のある仕事になってしまって、自分の力で改善したという実感を持ちにくいと思うんですね。なので、特定の領域については各委員会の意思を尊重して、私自身はコーチとして関わるようになりました。任せると言っても結果がでないと困ることもありますから、コーチとしてスタッフを支援しながら実現していくやり方が、今の時代必要なのかなと思っています。

ジニーで様々な情報がすぐに取り出せるようになったのはすごく意義があることで、それは必要な情報は常に移り変わっていくからなんですね。ある切り口だけの集計は特定の目的にしか使えないものになってしまうのですが、ジニーの場合は切り口をどんどん変えていけるので、毎月のPDCAを回していく上で、リアルタイムに必要な情報が把握ができて便利です。

三方良しを期待している

ー今後弊社に期待していることを教えてください。

ー昨日のままのことをやり続けていては大変な時代になってきていると思います。2022年度診療報酬改定の内容からも、口腔疾患の重症化予防や口腔機能の維持・向上、在宅歯科医療など、国が歯科に対して求めている方向性が明らかになっています。

労働市場という観点からは、スタッフさんを集めるのが難しい状況になっています。いくら患者さんが満足していてもスタッフさんが続かない職場だと、先生も大変だし数字も上がりにくいと思うんです。患者さんが快適に通えて、スタッフさんがやりがいのある仕事ができて、数字も帳尻が合ってくる、その三方を考えてやっていって欲しいと思っています。

また、院長の話はバイアスがかかっていますから院長だけから話をきくのではなく、ぜひ一次情報にアクセスして欲しいと思います。院長の考えとスタッフの考え、また患者さんが感じてることって全く違うんですよ。この3つを解決することを目指して欲しいですね。答えを握っているのはスタッフであり患者さんだと私は思っています。